«С марта не бываем в людных местах, и пока нет желания садиться в самолет»

— Летний отдых наша семья планировала еще в конце 2019 года, когда никто и подумать не мог о том, что будет эпидемия, — рассказала «ФАКТАМ» киевлянка Галина. — Через турагента забронировали две поездки: в июне 2020 года должны были лететь в Грецию, а в июле — в Хорватию. Внесли предоплату за оба тура. Но эпидемия нарушила все планы. Уже в мае стало понятно, что мы никуда не полетим. Хотя велись разговоры о том, что европейские страны могут открыть границы для украинских туристов, мы приняли решение в этом году от подобных поездок воздержаться. Считаю, что это небезопасно. В Украине статистика неутешительная: число заболевших с каждым днем увеличивается, каждую неделю — новый антирекорд. Мы с марта не бываем в людных местах и пока нет желания садиться в самолет. Не говоря уже о проживании в отеле, где будет много людей из разных стран…

Мы были уверены, что, учитывая эпидемическую ситуацию, туроператоры пойдут нам навстречу. Но, когда зашла речь об отмене или переносе поездки в Грецию (а в тот момент еще говорили, что Греция может открыться для украинских туристов), турагент сообщила, что так не получится — дескать, если мы откажемся лететь, нас оштрафуют и мы потеряем приличную сумму. Правда, за несколько дней до вылета ситуация изменилась: стало известно, что Греция границы для наших граждан не открывает. Получилось, что это не мы отказались от тура, а туроператор сам не смог его обеспечить. Поэтому нам предложили перевести деньги на ваучеры, которыми мы сможем воспользоваться в течение следующих 18 месяцев. Нас такой вариант устраивал.

Но впереди еще была поездка в Хорватию. Мы должны были лететь 4 июля. Хорватия, в отличие от Греции, украинских туристов решила все-таки принимать. Без каких-либо тестов и самоизоляции по прибытии. Получается, что здесь, в Украине, эпидемическая ситуация ухудшается, нас везде просят ходить в масках (что мы и делаем). Приехав в Хорватию, мы маски снимаем, наслаждаемся отдыхом в окружении сотен туристов (из нашей и других стран, где тоже есть эпидемия), а когда возвращаемся назад, нас даже никто не проверяет на коронавирус! На мой взгляд, ситуация очень странная.

Мы сказали турагенту, что не готовы подвергать себя такому риску и хотели бы отказаться от поездки или перенести ее. Но турагент ответила, что это невозможно. Дескать, раз самолеты будут летать (а речь шла не о чартерном, а о регулярном рейсе), билеты куплены, а за отель внесена предоплата, уже ничего нельзя изменить. Мы можем отказаться от поездки, но потеряем 50 процентов от уже уплаченных денег. Это будет расцениваться как исключительно наше решение не лететь — как будто виной всему не опасная эпидемическая ситуация, а наша прихоть. На каждом авиабилете мы должны были потерять около 120 евро. Кроме того, мы, по словам турагента, теряли деньги и на отеле, у которого своя система штрафов.

«В авиакомпании сказали, что готовы перенести рейс на 2021 год без каких-либо штрафов и доплат!»

— Все наши просьбы пойти на уступки в связи с эпидемической ситуацией не были услышаны, — продолжает Галина. — Единственное «утешение» — в страховку будет включен пункт о том, что, если на территории Хорватии мы заразимся коронавирусом, нам оплатят лечение. А что если у нас нет желания ехать и заражаться?!

Мы уже почти смирились с тем, что потеряем достаточно большие деньги. Турагент сказала, что шансов что-либо изменить нет — или летим, или нас штрафуют. Тем не менее решили лично все перепроверить. И для начала написали в авиакомпанию — на этот раз напрямую, без посредников.

Ответ авиакомпании удивил. Нам сообщили, что могут перенести рейс без каких-либо штрафов и доплат! Дескать, они понимают ситуацию и готовы предоставить возможность полететь даже в следующем году. Деньги сохраняются. Единственное — попросили, чтобы мы до конца 2020 года назвали даты нашей поездки на 2021 год. Из их ответа следовало, что мы не теряем ни копейки.

Турагент, которой я показала этот ответ, сказала, что якобы звонила в авиакомпанию, но ей говорили, что отложить поездку без штрафов невозможно. Сказала она правду или нет, мы уже вряд ли узнаем. Но это еще не все. Получив такой ответ от авиакомпании, мы написали и в отель. Опять-таки без каких-либо посредников. Нашли электронный адрес отеля и отправили им письмо с просьбой пойти нам навстречу. Не прошло и двух дней, как получили ответ: отель понимает нашу ситуацию и готов перенести бронирование без каких-либо штрафов и доплат на любое удобное для нас время (и даже на следующий год).

Получается, что ни авиакомпания, ни отель нас не оштрафуют. Очевидно, они дорожат своей репутацией и идут навстречу туристам. Чего не скажешь о туроператоре. В то время как на самом деле была возможность сохранить наши деньги, туроператор хотел нас оштрафовать. Или, возможно, расчет был на то, что мы не захотим терять деньги и все же полетим.

— Что теперь говорят турагент и туроператор?

— После того как мы предоставили ответы из авиакомпании и отеля, они уже не могут заявлять о каких-либо штрафах. Теперь оказывается, что мы все-таки можем перенести поездку на следующий год. Но если бы не наши обращения напрямую в отель и авиакомпанию, ни о каких переносах без доплат не было бы и речи. И я подозреваю, что таким образом сейчас теряют деньги немало туристов. Не мы одни покупали тур задолго до эпидемии и не мы одни сейчас лететь не хотим. Поэтому советую всем, кто оказался в такой ситуации, лично все перепроверять. Посредник (даже если это известный туроператор, который много лет на рынке) может вас обманывать.

«Сегодня эти страны открыты, но что будет через неделю?»

Турагент из Киева, попросившая не называть ее фамилии, рассказала «ФАКТАМ», что сейчас таких ситуаций много. И что действительно у некоторых туроператоров есть установка: до последнего не сообщать клиенту о возможности без доплат перенести рейс. Намного удобнее, если человек просто откажется и заплатит штраф (таким образом туроператор не теряет ни копейки и избавляется от необходимости возиться с этим клиентом в следующем году).

— Есть туроператоры, которые вообще не предлагают туристу сохранить деньги и использовать их на будущие туры, — продолжает турагент. — Хотя теоретически такая возможность, конечно же, есть: отели в подобных случаях без проблем идут на уступки, и туроператор ничего не теряет. Та же ситуация и с авиакомпаниями. А если речь идет о чартерных рейсах, то туроператору тем более это невыгодно. Если сейчас половина из тех, кто купил туры заранее, перенесут их на следующий год, придется гонять пустые самолеты. Это никому не нужно.

Поэтому многие туроператоры до последнего отказываются что-либо переносить. Клиентов всеми способами уговаривают полететь: от рассказов о том, что все безопасно до предупреждений о штрафах и потерянных деньгах.

Ситуация с коронавирусом показала, что некоторые туроператоры ведут себя недобросовестно. Например, мои туристы должны были лететь на Шри-Ланку 14 марта. Туры были куплены за несколько месяцев. А тут эпидемия, в Украине как раз объявляют строгий карантин. Туристы просят отменить поездку и вернуть им деньги, но туроператор отвечает: дескать, ничего нельзя отменить. Летите или потеряете деньги. Некоторые полетели. Так самое ужасное, что, когда они уже были на Шри-Ланке, туроператор заявил, что в связи с изменившейся ситуацией он «не гарантирует возврат туристов в Украину». В результате чартера не было и людям пришлось покупать билеты самостоятельно. Мои клиенты потеряли на этом около 30 тысяч гривен. Компенсации ждут до сих пор.

О недобросовестности туроператоров ярко свидетельствует и то, что некоторые из них уже сейчас предлагают приобрести на конец июля туры в Италию, Испанию и другие закрытые для украинских туристов европейские страны. Как известно, каждые две недели Еврокомиссия намерена пересматривать список стран, не входящих в ЕС и Шенгенскую зону, гражданам которых разрешен въезд с целью отдыха или туризма. Первый перечень таких стран был объявлен 1 июля, и Украина в него не попала, так как не соответствует главному критерию — благоприятной внутренней эпидемической ситуации. Есть все основания полагать, что до конца лета для украинцев ничего не изменится. Тем не менее уже сейчас как минимум у двух украинских туроператоров можно без проблем купить, к примеру, тур на вторую половину июля в Италию.

— Туроператоры, которые сейчас продают так называемые туры в неизвестность, действуют, мягко говоря, недобросовестно, — прокомментировал «ФАКТАМ» ситуацию старший партнер адвокатской компании «Кравец и партнеры» Ростислав Кравец. — Очевидно, их к этому подталкивает тяжелая экономическая ситуация: имеющиеся деньги уже проели, а нужно платить сотрудникам зарплату и оплачивать аренду помещений. Они пытаются заработать за счет новых туристов, хотя прекрасно понимают, что такие туры, вероятнее всего, осуществить будет невозможно. Я бы советовал людям десять раз подумать, прежде чем тратить на это деньги — даже если цена очень привлекательная.

Сейчас ситуация настолько нестабильная, что приобретать тур даже в открытые для туристов Турцию или Хорватию я бы не стал. Сегодня эти страны открыты, но что будет через неделю? Если все изменится, вам вряд ли вернут деньги. В лучшем случае предложат поехать в другое время (и не факт, что удобное для вас). Туроператорам сейчас, чтобы выжить, нужно любыми способами получить с клиентов деньги. И учитывая то, как активно многие из них пытаются продать такие туры, я не исключаю, что в ближайшем будущем по этому поводу будут открыты десятки уголовных дел. Люди, которым сейчас продают туры в еще закрытые страны, могут потом обвинить туроператоров в мошенничестве.

— А если человек купил тур еще до пандемии, у него есть шанс вернуть деньги за несостоявшуюся поездку?

— Здесь все зависит от договора. От того, прописаны ли там условия возврата средств при возникновении форс-мажора, обстоятельств непреодолимой силы. К сожалению, далеко не все туристы читают эти договоры, считая их обыкновенной формальностью. Но ситуация с коронавирусом показала, что содержание договоров имеет большое значение. Если в договоре есть пункт о форс-мажоре, то там должно быть прописано, что произойдет в том случае, если поездка не состоится: либо туристу будут возвращены средства, либо они сохраняются, и человек сможет ими воспользоваться позже без каких-либо доплат.

— Но можно ли считать форс-мажором ситуацию, когда самолеты в ту же Турцию уже летают, но человек, осознавая опасность заразиться, лететь отказывается?

— Туроператор в таких случаях заявляет, что готов предоставить вам обещанную услугу, ведь самолеты летают, отель вас ждет. А если вы отказываетесь, то это ваша собственная инициатива. В данном случае, опять-таки, важны условия договора. Важно, чтобы там были также прописаны право клиента отказаться от поездки и условия возврата средств при этом. И если эти условия вас не устраивают (к примеру, возвращается очень небольшой процент от суммы), не стоит подписывать такой договор.

— А если он уже подписан, имеет ли смысл обращаться в суд?

— Если туроператор не идет навстречу, можно попробовать подать иск. Пока в Украине подобной судебной практики нет. Но знаю много случаев, когда в других ситуациях, связанных с недобросовестным поведением туроператоров, суды становились на сторону пострадавших туристов.

Источник